甜言蜜語

一句讚美,讓一個放牛班的學生成為化學家︰一句讚美,讓原本羞澀的留學生,成為廣受年輕人喜愛的心理學者;讚美的力量,鼓勵的火花,曾經讓許多人的生命,有了奇蹟似的改變……

文.李 瑟

1999/12 康健雜誌 15期

 

章小姐問化妝品專櫃小姐:「有沒有不會染黑下眼瞼的眼線筆?」售貨員冷冷地說:「沒有這種筆,是你老了,眼皮垂下來染黑下眼瞼。」章小姐為之錯愕,傷心回家,車到最後幾站時,乘客只剩她一人,公車司機看著後視鏡揚聲輕快地問:「姑娘,你要在哪站下?」

「我開心起來,笑著下車,輕快地回到家,看著鏡子對自己說,我當然不差,要記得司機給你的感染力,不看輕自己,也要多讚美別人,」章小姐後來對朋友談她一天內兩個截然不同的遭遇。

愛的溝通、優點的發現和傳達,是人活著的社會動機,也是講求人際取向的管理哲學所不可或缺的溝通方式。

人類天性渴望認同

每個人天生都渴望得到他人的讚賞;同樣的,也都懼怕責難。心理學家兼哲學家威廉詹姆斯說:「人類性情中最強烈的,是渴望受人認同。」許多心理學家, 以動物的訓練做實驗,來比較做好事給予褒獎 ,以及做錯事給予懲罰,都一再發現褒獎的效果好過於懲罰,一味批評是無法期待好效果的,倒不如重視對方的情緒反應。

人際關係專家卡內基曾經說過,對於被人認可,覺得自己很重要,是人之異於禽獸的主要特性。如果祖先沒有這種重要性的需求,人類的文明大約會在原地踏 步。使一位未受教育的貧窮小孩發憤圖強的,就是這種「重要感的需求」。范仲淹就著月光發奮夜讀,放牛孩子王冕用樹枝勤練畫技終成畫家。

外國例子也不勝枚舉。少年史提夫.摩利斯眼睛不好,但天生耳朵敏銳,有一次,老師拜託他聽聲辨位,找到從學校實驗室逃走的老鼠。這位老師對史提夫的 認可,從此開啟了他嶄新人生,1970年代他以「史提夫.汪達(Steve Wonda)」之名揚名,至今仍是頂尖的熱門歌曲歌星與作曲人,得獎頻仍。

但有人因得不到肯定與鼓勵,而心灰意冷。一位漆布紡織公司老闆本來年年招待員工旅遊,今年初卻不再辦了,因為他覺得好無聊,每年花大筆錢,卻從無一個同仁跟他說,「好開心,謝謝老闆。」

一位母親丟一大把稻草在晚餐桌上,全家錯愕,她說:「我為全家做了幾十年飯菜,老老小小從沒給過一句肯定,豈不是跟給你們吃稻草一樣嗎?」說這故事的黑幼龍(卡內基訓練專家)說,不要以為家人之間不需甜言蜜語,連媽媽這種愛心不求回報的工作,都渴望有被肯定的一天。

帶著空虛上床睡覺

就像我們每天都需要攝取食物一樣,我們每天也必須吸取讚美,有人說,「全世界有30億人每晚餓著肚子睡覺,卻有40億人帶著空虛感入睡,因為整天未曾得到一句鼓勵或肯定的話。」

這番話有沒有說到你心裡?一天的盡頭,你跌坐在電視機前,握著遙控器一個一個頻道跳過去。沒有,沒有你要的東西。打開冰箱無意識的瀏覽食物,還是沒有什麼需要的。躺入澡缸裡,只想永遠泡在水中,不用再起來……。

你的靈魂饑渴地想知道,你每天努力的活著,不是只為銀行存款與信用卡額度,而是你個人在這個地球上的價值和意義。但是為什麼?已經好久好久,沒有人用讚賞的眼光看你一眼,也好久未跟心愛的親人分享對他們的愛與欣賞。

在人生的旅程中,幾乎每個人都會經歷這樣一段時光,不知怎麼了,覺得失去方向和目標,像遊魂似的過日子,心裡隱藏著無聲的疑惑與不安,有時不免想逃避工作,離開人群,我們開始懷疑,是不是自己有什麼無可救藥的毛病,是不是在什麼「信心危機」當中?

黑幼龍從工作經驗中歸納說,夫妻、朋友、親子、師生與長官部屬間都需要給予肯定與讚美,尤其以上下關係的最有效,但往往卻最缺乏。很多人認為,「你做好是應該的,做不好就該罵,」不願對他的子女、學生、部屬多表示讚賞。

有些人會給員工加薪,但面對面時,就只會細數不滿意。吳靜吉說,只看到老闆缺點的員工,以及只看到員工缺點的老闆,心理一定有問題,這樣的人不僅在表達方面出問題,恐怕在看人的基本能力和態度上都故障了,最好去接受輔導或治療。

現代版的荊軻

但從現有企業與師生的故事可看出,人對人的期望永遠不致白費。如果你對別人表示信心,他們很快也相信自己能做到,就會有辦法完成你所設下的目標,這就是讚美的力量。所以對員工期望高的經理人,通常收穫較大;要求高的老師,學生的分數較高;常預期球隊會贏的教練也常凱旋歸。

很多台商不顧家人反對,仍遠駐大陸工作,即為明例。心理學家王行說,男人在外面世界與工作中追求肯定,「士為知己者死」,古時荊軻受燕太子丹賞識, 願為他刺殺秦王,雖然明知必死無疑;現在也有很多「現代版的荊軻」,為老闆赴湯蹈火,往往只因為老闆一句話:「公司發展不能沒有你」。

前任福特汽車總裁皮特森就有習慣每天寫紙條稱讚員工。他說,「你每天最重要的十分鐘,就是你花在鼓勵員工上的時間。」

皮特森認為,管理人「把事情做對」,領導人更要「做對的事」,如果只照書本做管理,只從企業經營的角度去衡量員工的努力,進展有限,但如果同時用「腦」與用「心」去領導,誠心肯定每個人以激發個人動力,當每個人都成功時,團體必能成功。

美國心理學家兼哲學家威廉詹姆斯說,大部份的人,一生只發揮了一半不到的才能,其他潛能在不知不覺中退化了,但是鼓勵與讚美可以把人的能力發揮出來;批評則會使人的能力枯萎。

傳統的教育方式,責備多於鼓勵,令人不僅能力、甚而信心枯萎。台南師範大學教授吳金水做學生心理輔導,他從學生的紙條、週記中發現,很多學生心理十 分不健康,而其根源竟然來自應該保護他們的家長與教師,有些師長喜歡講孩子缺點,而把他們的優點視為理所當然,使孩子失去信心。

有孩子寫道:「父母常罵我是最愚笨、最懶惰的孩子,他們不相信我有什麼才能,他們愈這麼做,我愈不情願自動幫他們,其實他們要我做的實在是最小的事,例如拿碟子。」

「為何家人那麼愛打罵我?別人看來是一種關心,我卻怕他們的權威。」

「每當你要做一件事之前,家人總先提警告,如做不好就要怎樣怎樣,本來你是很樂意做的,被他們這麼一說,就沒信心去完成。」

反而喜悅、愛和讚美歡慶,是靈魂的糧食。國立藝術學院辛意雲老師回憶三十年前他剛執教國中時,教過留級班,他們頑皮到「讓人沒辦法把話說完,所有的 老師都帶著藤條去上課」。辛意雲教地理,刻意要把地理加上加風土人情,以說故事的方法引他們興趣,並且約定如果上課表現好,就帶他們去打籃球,老師坐在樹 下的石凳上靜靜地注視他們,「我要他們知道有人在看他們,不會因為是全校否定或是被廢棄的一群,就沒有人欣賞他們。」

畢業典禮時,這班學生派了四個代表,帶著一包餃子去看辛老師說:「我們在這裡待了很多年,你是唯一把我們當做是個『人』在看待的。」其中一人的家裡開餃子店。

失落的自我,懷疑自己不被人接受

他注意到一位潘某某放在桌上的化學筆記寫得很好,就想怎麼樣鼓勵他一下。下課期間,辛老師故意露出欣賞的表情,看他在天井裡散步,上課時就跟全班很 高興的說:「今天發現一個愛因斯坦,你們猜是誰?」沒有人猜到,辛意雲宣布是潘某某時,潘本人也大吃一驚。辛老師接著叫全班同學看看潘所做的化學筆記說: 「有誰做得比他好呢?我已經觀察他很久了,他每節下課都在天井裡散步思考。」

潘從此變了個人,畢業後考上成功中學,後來又考上東海大學化學系以第一名畢業,畢業典禮那天正好辛意雲去東海查資料,潘一看到辛老師就大喊:「老師,我畢業了,我對得起你。」

能夠適當的滿足他人這種渴望,並不容易,但若是一旦做到,便能立即擄獲人心。相反的,責備別人是笨蛋,會重挫對方進取的心,也會引起對方防禦,無論如何要把自己說成是正當的。

生命中的高潮

黑幼龍自己就獲得小學國文老師的鼓勵,連別班老師都知道他會寫好文章,促使他非但每週都盼望上作文課,後來也走上寫文章、演講、辦訓練的事業。「一 句話會影響人一輩子,很多人,尤其是做老師、做主管的人,都能對別人發揮影響力,即便他本人並未大富大貴,卻永遠受人感激,」他激動地說。

從小不敢在別人面前開口說話或唱歌的心理學教授吳靜吉,剛到美國讀書時,指導教授慢慢地一個字一個音節的問吳靜吉:「你在台灣大四時試教什麼科 目?」在離台之前從沒講過英語的吳靜吉,為了避免誤解,用寫的回答:「English(英語)。」對方大聲笑起來,有兩秒鐘吳靜吉感到羞恥得無地自容,但 從教授的笑聲與表情,吳靜吉意識他不是在嘲笑,果然他說:「我覺得你很幽默。」

吳靜吉在《害羞.寂寞.愛》書中寫道:「這樣的評語對我的鼓勵相當大,我覺得好自在,居然可以用洋涇濱英語和他平等對談,他能這樣積極和欣賞的眼光 來看待我,我為什麼還要害羞呢?這次談話經驗改變了我的一生,從此我開始學習面對專家臉不紅,面對權威敢溝通。」吳靜吉後來返台任教、創辦蘭陵劇坊、寫書 與編書,影響了很多年輕人。

「每個人生命都有高潮,大部份是經由別人的鼓勵而成的,」黑幼龍說。

快樂荷爾蒙

從生理角度看,因為笑聲可以刺激身體製造兒茶酚胺(catecholamines),這種荷爾蒙會引發大腦釋放一種能減輕疼痛,使人舒暢的化學物質──腦內啡,並且可以阻止身體產生壓抑免疫細胞活動的荷爾蒙,而改善了免疫功能 。

心情好,脈搏、血壓和肌肉張力也會降到正常水準以下,讓人鬆弛,使人產生更敏銳的感受力,比較能以不同的觀點面對困境。

美國休士頓貝林醫院收容愛滋病患,病人大多已被親友與社會遺棄,因此他們都有很深的自卑感,臨床出現沮喪現象。但醫院工作人員發現,只要給一些讚 美,例如稱讚他們「氣色看來真好」,或稱許他們「有來醫院看診」,就能使那些已放棄人生的病患,願意繼續到醫院看病,並志願分擔一些醫院工作,甚至會鼓勵 其他心情沮喪的病患去積極面對人生。

「讚美注射到人心後,藥效可以安撫受傷的心靈、趕跑寂寞和沮喪,」著有《說得好讚美別人會帶來力量嗎?當然!》一書的作者端提銓釋道。

一位醫院院長說,台灣的醫院習於只記床號而不記病人的名字,如果突然有一天病人能被叫出名字,那會是最好聽的甜言蜜語。一位才剛出院的病人就很感嘆,給他開刀的醫生早晨巡視,不但叫不出病人姓名,還走錯床位,逕自探望隔床,令他哭笑不得。

心理學家吳靜吉發現,很多人儘管了解甜言蜜語有多重要,做起來卻覺得困難重重。因為,愛你在心口難開,不知如何表達;而且覺得肉麻,同時也怕被誤會為「拍馬屁」、諂媚。

而且,中國人做起來要比美國人不自在,年紀大的要比年紀小的難以啟口,自以為是的人更是難於說出別人的優點。但是同一個工作單位人如果經過20小時有效訓練後,團體合作的成效提高:每個人自信心增強、溝通容易,即使發生誤解,也容易直接表達,而讓誤會冰釋。

如何讚美顯然需要學習:

一.讚美要真誠,而且不能期望有所回報

中華日報副主筆吳涵碧剛進報社,就被指定為兒童寫歷史故事,前途不被看好,別人教她買書抄一抄即可,但吳涵碧查古書,做了好幾抽屜的卡片,寫出現代 版的歷史故事。當時的韓國大使朱撫松的夫人,也就是著名的記者兼作家徐鐘佩,回台灣拜望老師馬星野,提到她「在報上謮到吳姐姐講故事非常好」,馬星野很訝 異地跟徐鐘佩說;「作者就是我的外甥呀。」

「這是我進社會得到的第一個大鼓勵,若她先知道我是誰的親戚而讚美,感覺會不一樣的,更何況是我最崇拜的新聞界前輩,」吳涵碧說,有時碰到挫折不想再寫時,「想到徐阿姨喜歡,就一直寫下去。」20年來共寫了一千一百多個故事連載,出書50本。

在「窈窕淑女」原著小說裡,作者蕭伯納安排外表邋遢、談吐舉止粗俗的賣花女,雖獲教授調教,卻跟上校私奔,她說:「你才是真正把我變成淑女的人,我在教授面前仍忍不住想做粗魯動作,但你的真心讚賞,使我想活出你心目中的樣子。」

二.敏銳認知別人的優點

黑幼龍40歲時是個工程師,有兩個部屬,但在認識了光啟社的丁松筠神父後,丁神父告訴黑幼龍,「你有潛能做領導人物,因為你勇於從錯誤中學習,可有所作為,應走出來換行。」點醒了黑幼龍重新思考,「我自己都不知道自己的領導潛力。」

六個月後黑幼龍做光啟社副社長,帶領不同部門150個人,還製作了膾炙人口的「新武器大觀」等電視節目,雖然薪水只有以前一半,卻自覺像找到一塊園地,發現自己許多新本事,以及滿足感與歸屬感,既不覺得累也不覺得苦。這次經驗促使黑幼龍後來走入訓練人才潛能的行業。

當侯文詠還是醫學院學生時,寫了篇「不考試真好」,吳涵碧邊看邊笑,覺得「這人真有趣,找他寫故事書,一定叫好又叫座」,想辦法得到他的電話,天天打給他,半年後侯文詠的弟弟接聽電話,才知他去澎湖服兵役。吳涵碧又費力打通軍用電話,跟侯文詠說出她對他的讚賞。

這番「全省大通緝」後,侯文詠持續替中華日報寫文章,後來出書,果然受讀者歡迎。吳涵碧說,當她經過書店,看到不論大人小孩也在邊看邊笑,「我知道自己做對了,看到別人好,就要對他講出來,其實每個人都應如此,做別人的啦啦隊長。」她謙稱她是從徐鐘佩學來的。

讚美像打靶,三個同心圓,從最外圈的「外表」,到最二層的「成就與性格」,到第三圈的「潛力(連本人都未察覺的潛能)」,一般人能打中第二圈,就已不得了,丁松筠與吳涵碧為何還能打中第三圈,識人所未識?

答案就在觀察。丁松筠說,他平時就對人感興趣、有關心,就會留意,只要細心觀察一定可以找出他的優點,當然也可以找出缺點,就看你的方向。

會關心別人,會對他留意,源於愛心,或深信不疑的想法。丁松筠十歲喪父後,懷疑人生的意義,但從母親對他的愛,以及思索人生方向,終而從聖經得到答案,「效仿耶穌,有很多愛的能力,我希望我能在認識一個人40分鐘後,一定讓他知道他特別可愛的一面,多年下來,成為習慣。」

在他看來,甜言蜜語固然直接講出來,但間接也很重要,看著他,仔細聽他說,重視他說的每句話,注意他的身體狀況,例如他腳痛,表現你的關心。丁松筠做到了心理學家所說的原則,「專注的傾聽,是我們所能給人的最高讚詞」。

吳涵碧受從小喜歡看故書書,覺得其實大人也有童心,一心想出版「大人小孩都愛看的書」,但坊間兒童讀物傾向說教,很多大人又不懂幽默,「只會講黃色笑話」,所以一看到候文詠的作品,如獲至寶。

三.一分鐘讚美,即興表演

管理專家布蘭查與洛勃提出「一分鐘管理」包括「一分鐘目標設定」、「一分鐘讚賞」、與「一分鐘懲罰」,不論讚賞與懲罰都要立即;但其中一分鐘讚賞卻 是幫助員工發揮潛能,提高工作績效,增加生產力的主要關鍵,主要可用在新進人員剛開始工作的階段時。一分鐘讚賞需注意以下三點:

■看到屬下有良好的行為表現,應當立即適時讚賞他。千萬別隔太久,等到第二天才讚賞。

■要具體明確。真正能激勵人心的,莫過於精確指出他哪些地方做得很好。

■分享你的感受。告訴當事人他做對了什麼事情,還必須告訴他,你對他做對事情的感受。

四.要精確,而且不能多

多了就變成客套話。避免用模糊的字眼、陳腔濫調,否則聽的人會當做社交寒暄應酬語,隨口應付一番,不以為意。

吳靜吉發現,大多數人常以籠統的方法讚美別人,稀釋了讚美的功效。很多人在說別人優點時,常說外表、以及與工作無關的字眼,像酒量很大、很會穿衣服,以及一些籠統的字眼,如心地善良、工作認真、活潑好動──就像讀小學中學時,老師在成績單上的評語一樣泛泛。

靜吉教大家用「優點轟炸法」,學習如何找別人優點,團體圍坐,一人坐在中間,眾人眼睛看著被讚美的那人,儘量用具體的經驗和實例,直接告訴他「你有什麼優點」。

把別人的優點列舉出來,也可以對自己做,每天早上開始記錄自己的優點,不記缺點。一天下來你會發現很多自己的優點,慢慢開始欣賞自己,增加信心。

了解自己的優點後,將自己的優點表現出來,別人自然會注意你的優點,你也就在不知不覺中引導別人欣賞你的優點,吳靜吉說。

五.散播二手讚賞

把某人對某人的稱讚,轉述給被讚美的人,三者都成贏家。知道被別人讚美令人士氣大增,因為所聽到的只是原版的一部份,想像完整版是多麼的讚賞有加,怎能不令人心花為之怒放呢!稱讚的人當然開心且被衷心感激,轉述的人享受到目睹別人開心的愉悅。

由企業經營者與專業人士組成的國際扶輪社,各行各業領袖之所以願意輪流被別人領導,合力完成活動,魅力即在扶輪社社友之間「善用讚賞,而且不吝散播彼此所聽到的讚賞,」台灣3520地區總監邵偉靈指出。

六.問問題,找到肯定別人的施力點

黑幼龍說,這是親子溝通最好用的一招,問兒女:「最近兩個月你最開心的事」,你一定會聽到令你大吃一驚,非讚美他不可的事情,那你趕快讚美他。

黑幼龍的兒子告訴他,最近在學校裡協助殘障同學上廁所,「你這麼好,」做爸爸的由衷誇兒子,兩人都好高興,「教養兒女,我只做了這點,結果很不錯,」他說。

七.常練習

對別人說甜言蜜語,想起來難,做起來其實不那麼難,祕訣在於「練習以養成習慣」,一旦得到正面肯定,你會從此擅用這個魔術棒。

因為上人際關係課程,需要「做功課」以便向老師同學報告,一位任職中華電信的男士,從台北回屏東家裡,要向媽媽說句感謝的話,但整個週末磨蹭過去, 都說不出來,直到該回台北的最後一秒鐘,他終於鼓足勇氣對媽媽說了,沒想到老媽一把抱住他,母子二人摟在一起,「把媽媽抱在懷裡,發現她那麼瘦小,疼惜的 感覺永難忘懷,」他說經過這次的「家庭作業」,現在他們見面無話不談,容易說出對對方的關心與感情。

八.把感謝與讚美寫出來

既可以讓人重複享受,也確保你對他的善意具體可見。人際關係專家端提就建議說,第一,買一疊郵票,標上「讚美信專用」,寫封信馬上寄出。對於不知如 何表達情感的配偶、父母、上司或部屬,可以這麼寫:「謝謝你們所做的一切,我不常把謝謝掛在嘴邊,但我真的很感謝你們對我的愛與關懷。」

其次,去逛逛卡片店,當你閱讀卡片上的字句時,你會發現眼前跳出許多親友的名字和面孔,以及好久不曾想起的一些人。趕緊簽了名寄出去,「將來會讓你後悔的,只有那些你沒寄出的卡片,」端提認為。

要建立親密關係,沒有比在重要日子寄上幾句肯定的言語更好的方法了。只花五分鐘、幾塊錢,你的話就可以使另一個人生命添加色彩,甚或帶來好運,這是惠而不費的慈善。

九.先學會讚美自己

會主動欣賞別人優點的人,也是懂得欣賞自己的人。如果一個人讓別人更想親近,就是有影響力;把自己最棒的部份表現出來,就是有創意、會合作、有潛力。

廣告界有句名言,「70%的創意是被冷言冷語抹煞掉的」,所以,凡是常澆我們泠水的人,離他遠一點。

以人為先顧問公司總經理洪秀鑾指出,想與人群成功溝通,首先須與自我建立優良的人際關係,也就是自我溝通,從心理學說,是由意識與潛意識對話,取得 互相認同、協調、共識,這是信心與能量的來源。一個不愛自己的人,永遠也無法創造滿意的人際關係。每天早上讚美自己:「你今天精神清新,好極了。」今天就 真的會順利。

別把讚美的話留在追悼會上才說

終身義工孫越曾經說,我們很容易因為汲汲於謀生而忘了生活,忽略了其實就是因為有社會上他人的付出,才使我們生命富足。當我們工作謀生時,也要記得讚美別人。每一次人與人的接觸,都是機會運用讚美,只要在別人的立場想一想,就會了解對方的處境,自然會給予善意的回應。

參加過喪禮的人,大多會感慨,大家竭盡所能的稱頌亡者的好處,從靈堂掛的輓聯匾額,到人們互相安慰的話語。但是為什麼一定要等到我們所愛的人過世,才來頌揚他呢?那人已無法親耳直接到我們的愛和讚美了。為什麼不趁人還活著時,說出來讓他知道呢?

年關將屆,也到了祝福與感恩的季節。趁著還來得及,請把讚美,也就是內心的財富分送給別人,給得愈多,愈是大富翁,因為沒有什麼事比帶給別人自信、肯定與快樂更有價值的了。

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